Ayuda a los usuarios

El primer nivel de ayuda es el administrador local de su Estado, que conoce sus derechos y puede restablecer su cuenta. El segundo nivel es el soporte de la Secretaría, accesible por formulario, correo electrónico o teléfono en horario laborable.

Las oficinas regionales retransmiten las solicitudes fuera del horario de la Sede, en su huso horario.

Si la página no se carga, pruebe con otro navegador o vacíe la memoria caché. Si se rechaza el código del segundo factor, compruebe la hora de su teléfono, que debe estar configurada automáticamente. Si no encuentra un documento, verifique sus derechos de acceso.

Una página de estado indica los incidentes en curso y las operaciones de mantenimiento programadas, generalmente fuera del horario de oficina.

El administrador local puede crear cuentas, asignar derechos, suspender o eliminar a un usuario. Se le invita a verificar cada trimestre la lista de cuentas activas de su Estado, en particular tras cambios de destino.

En caso de cambio de punto focal, el Estado lo notifica oficialmente a la Secretaría, que transfiere los derechos de administración.

Se ofrecen varias veces al año a los nuevos usuarios sesiones de iniciación en línea, de una hora. Abordan la conexión, la búsqueda de documentos, la presentación de una solicitud y las normas de confidencialidad. En la sección de ayuda están disponibles una guía ilustrada y vídeos breves.

Las sesiones se graban y se ofrecen en diferido en los tres idiomas del portal.

El portal sigue las normas de accesibilidad digital. Si encuentra una barrera, comuníquela al soporte: cada notificación se analiza y se atiende. También puede proponer mejoras o participar en el comité de usuarios.

Las estadísticas de satisfacción se publican en el informe de actividad, y la calidad del servicio se evalúa cada año.