Recours de l'acheteur

La première étape est d'adresser une réclamation écrite au vendeur, en décrivant le problème, en joignant les preuves et en proposant une solution. Le vendeur dispose en général de trente jours pour répondre. Beaucoup de litiges s'arrêtent là.

À défaut d'accord, l'acheteur peut saisir gratuitement la médiation de l'OIMAP, à condition que le vendeur soit agréé ou accepte la procédure. Un médiateur indépendant écoute les deux parties, propose des pistes et aide à formaliser un accord.

Si la médiation échoue, l'acheteur peut saisir le Tribunal Arbitral de l'OIMAP, dont les décisions sont reconnues dans les États membres. L'arbitrage est confidentiel, plus rapide qu'un procès — environ six mois — et mené par des spécialistes de l'art.

Il reste possible de saisir la juridiction nationale compétente, notamment lorsque le vendeur n'est pas soumis à l'arbitrage. Les délais de prescription varient selon les États ; il est prudent de consulter un avocat pour ne pas les laisser expirer.

Chaque litige traité est un enseignement. L'OIMAP publie chaque année une synthèse anonymisée des médiations et des sentences, avec les problèmes les plus fréquents et les bonnes pratiques de prévention. Les opérateurs y trouvent matière à améliorer leurs descriptions et leurs conditions de vente.

Cette boucle de retour contribue à la baisse régulière du taux de litiges. Elle illustre une conviction de l'organisation : la meilleure protection du consommateur est l'information du vendeur.